Beschreibung

IT-Unternehmen streben nach Wirtschaftlichkeit. Dabei wird den größere Unternehmen eine Vorbildfunktion zuerkannt. Der defacto-Standard ITIL hat sich neben anderen Standards zur Aufgabe genommen, die Best Practices der größeren Unternehmen auf einen “Nenner” zu bringen und für mittelständische Unternehmen zugänglich zu machen. Das in diesem Titel untersuchte Unternehmen ist ein typischer IT-Dienstleister, der seine IT-Prozesse nach ITIL ausrichten möchte. Die unternehmensinternen und von dem IT-Service-Management System OMNITRACKER unterstützten IT-Prozesse werden näher untersucht. Die bestehenden Prozesse werden unterteilt in ITIL Best Practice Prozesse. Sie werden mittels Soll/Ist-Analyse und GAP-Analyse (Lückenanalyse) untersucht und durch das vom Autor auf ITIL übertragene Prozessmodell CMMI (Capability Maturity Model Integration) zu einer Beurteilung gebracht. Darüber hinaus werden beispielhaft basierend auf ITIL Best Practices gezielte Vorschläge zur Prozessverbesserung im analysierten Unternehmen ausgearbeitet.